Assurer et réussir un accueil physique et téléphonique de qualité

Contexte

Mieux comprendre la relation aux autres, développer ses compétences et son aisance relationnelle, gagner en confiance. 

Être plus à l’aise, plus efficace permet d’affirmer sa fonction avec plus de sérénité. 

Cette formation « communication ciblée » permet aux participants de prendre du recul et d’acquérir des outils de communication efficace et de l’aisance relationnelle pour désamorcer l’escalade de la violence et rétablir une communication constructive.

Les participants s’entrainent à identifier les signaux avant-coureurs, à apprendre à gérer leurs émotions.

Cette formation vise à trouver ensemble des solutions concrètes et adaptées aux types de population accueillie dans l’établissement, aide à formuler des problématiques, à gérer des situations et à en déduire des plans d’actions efficaces. Fédérer les équipes et valoriser votre établissement et son but premier face à tous les interlocuteurs.

Objectifs

- Acquérir et développer des techniques d'accueil en face à face ou au téléphone

- Développer un esprit de qualité de service et savoir valoriser l'image de l'établissement

- Faire de la communication un outil efficace de transmission d’information

- Réaliser un diagnostic de vos pratiques actuelles de communication interne et externe 

- Discerner les différents types de comportements agressifs – les conduites à tenir

- Apprendre à gérer les situations délicates.

Volet 1 : Détecter et définir le concept d’accueil de qualité : les fondamentaux de la communication

Les fondamentaux de la communication

S'exprimer avec aisance, tact et diplomatie

Utiliser un vocabulaire approprié, les techniques d'écoute, de questionnement et de reformulation

L'importance de la communication non verbale : gestes, postures, regards, sourire

Volet 2 : Comprendre et faire de la communication un moyen de réussir la transmission d’informations

Développer ses qualités d’écoute et non pas d’écoutant

Reformuler pour valider 

Trier, prioriser les informations avec un plan d’action

S’entrainer à faire face à une situation d’agression

Analyser la situation - Prévenir 

Volet 3 : Gérer, maîtriser et faire vivre des outils de communication / supports de traçabilité 

Fiche de situation de crise 

Gestion de situations délicates 

Gérer la confidentialité des informations 

Réorienter et tracer la situation

Gérer la relation téléphonique, la relation physique entrante et sortante 

Tout professionnel exerçant une fonction d'accueil physique et/ou téléphonique ponctuelle ou régulière

Cette formation ne nécessite pas de prérequis

Nathalie PONCHELLE, Formatrice, Responsable pédagogique, Service Formation, Uriopss de Normandie