URIOPSS Hauts-de-France

La maîtrise des situations difficiles au téléphone – les mots pour s’affirmer !

Pratiques professionnelles

Si aucune session n'est programmée ou si vous désirez une formation en INTRA, vous pouvez nous faire part de votre besoin en cliquant sur le bouton ci-dessous.

DEMANDE DE DEVIS

OBJECTIFS

Contexte 
Mieux comprendre la relation aux autres, développer ses compétences et son aisance relationnelle, gagner en confiance.
Être plus à l’aise, plus efficace permet d’affirmer sa fonction avec plus de sérénité. 
Cette formation « communication ciblée » permet aux participants de prendre du recul et d’acquérir des outils de communication efficaces et de l’aisance relationnelle pour désamorcer l’escalade de la violence et rétablir une communication constructive.
Les participants s’entrainent à identifier les signaux avant-coureurs, à apprendre à gérer leurs émotions.
Cette formation vise à trouver ensemble des solutions concrètes et adaptées aux types de population accueillie dans l’établissement, aide à formuler des problématiques, à gérer des situations et à en déduire des plans d’actions efficaces. Fédérer les équipes et valoriser votre établissement et son but premier face à tous les interlocuteurs. 

Objectifs 
- Acquérir et développer des techniques d'accueil au téléphone
- Développer un esprit de qualité de service et savoir valoriser l'image de l'établissement
- Faire de la communication un outil efficace de transmission d’information
- Réaliser un diagnostic de vos pratiques actuelles de communication interne et externe 
- Discerner les différents types de comportements agressifs – les conduites à tenir
- Apprendre à gérer les situations délicates.

PROGRAMME

Volet 1 : Gérer et prévenir les situations difficiles par téléphone 
- Les fondamentaux de la communication
- Identifier clairement les attentes de la personne en posant des questions et en fournissant des réponses claires 
- Analyser les mécanismes de conflits pour adopter une attitude professionnelle appropriée 
- Maîtriser les étapes d’un pic émotionnel pour apaiser, réassurer la personne 
- S'exprimer avec aisance, tact et diplomatie
- Utiliser un vocabulaire approprié, les techniques d'écoute, de questionnement et de reformulation
- Développer ses qualités d’écoute et non pas d’écoutant
- Gérer la confidentialité des informations 

Volet 2 : Communiquer en situation difficile – travail en sous-groupes + restitution 
Atelier 1 Repérer les situations complexes 
- Identifier la situation 
- Intégrer la notion de stress
- Définir la notion d’injonction et ses conséquences 
- Distinguer les positions basses et hautes dans la relation 
Atelier 2 : annoncer une mauvaise nouvelle 
- Gérer le temps de l’autre 
- Gérer les émotions dans la relation
- Améliorer sa communication verbale et non verbale 
Atelier 3 : Communiquer dans l’improvisation
- Légitimer son intervention en quelques phrases
- Gérer les questions et le temps 
- Mobiliser son énergie et son assertivité
Atelier 4 : Communiquer dans la confrontation 
- Lever les implicites de la contradiction avec le métamodèle « la généralisation, la suppression, la distorsion »
- Formuler une critique constructive 
Atelier 5 : Communiquer en situation de stress ou d’émotion 
- Définir les composantes du stress
- Distinguer besoin et demande 
- Formuler sa demande assertive 
Atelier 6 : communiquer dans la dissonance 
- Repérer ses marges de manœuvre et sa zone de contrainte 
- Identifier la notion de dissonance cognitive 

En clôture de la formation - Volet 3 : présentation d’outils de communication des outils de communication / supports de traçabilité 

MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES

- Apports théoriques en présentiel avec une pédagogie active, participative en vue de faciliter chacun à percevoir différemment pour agir autrement (60%)
- Apports pratiques, partage d’expérience et de bonnes pratiques (40%)

MODALITES D'ÉVALUATIONS DES ACQUIS

Evaluation des acquis en cours de formation

PUBLIC CONCERNÉ ET PRÉREQUIS

Tout professionnel exerçant une fonction d'accueil  téléphonique

La formation ne nécessite pas de prérequis

SANCTIONS VISÉES

Remise d'une attestation de fin de formation

NATURE DE LA FORMATION

Actions d’acquisition, d’entretien ou de perfectionnement des connaissances

QUALIFICATIONS DES INTERVENANTS

Nathalie PONCHELLE, Formatrice, Responsable pédagogique, Service Formation, Uriopss de Normandie

SPECIALITÉ

Application des droits et statuts des personnes